ما لا يعجب مشترو الأحذية في أدوات الذكاء الاصطناعي

قد يستخدم المستهلكون الذكاء الاصطناعي (AI) للبحث عن الأسعار ومقارنتها قبل الشراء، لكنهم غير راضين عن تجربة خدمة العملاء التي يقدمها.

وجدت دراسة جديدة أجرتها Trustpilot أن منصات الإرجاع التي تعمل بالذكاء الاصطناعي تمثل نقطة ألم حقيقية في عملية ما بعد الشراء. من يناير إلى مايو 2026، تم الاستشهاد بالذكاء الاصطناعي في 0.3 بالمائة من مراجعات الأحذية، أو 500 من أصل 168000 منشور. ومع ذلك، فإن تلك المراجعات هي الأكثر غضبًا في هذه الفئة.

أظهرت البيانات أن الذكاء الاصطناعي يُشار إليه بشكل كامل تقريبًا على أنه نقطة احتكاك ما بعد الشراء، حيث تقف روبوتات الدردشة أو الردود التلقائية بين العملاء واسترداد أموالهم، دون أي طريق للوصول إلى الإنسان.

اشتكى 56% من مشتري الأحذية من ارتباط الذكاء الاصطناعي بخدمة العملاء ودعمهم، يليه 46% بخيبة أمل بشأن تأثيره على المرتجعات والمبالغ المستردة. كان لدى 30% مخاوف بشأن التوصيل والشحن، وأشار 27% إلى عدم القدرة على الوصول إلى الإنسان، و22% شعروا بالإحباط بسبب برامج الدردشة الآلية.

ومن بين التعليقات المجهولة التي كشفت عنها Trustpilot:

وقال تايلور كانينغهام، نائب رئيس Trustpilot للتسويق في الولايات المتحدة: “يمنح المستهلكون تجار التجزئة تفويضًا واضحًا في عام 2026: استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدتنا على اكتشاف المنتجات والاختيار بينها، ولكن يمنحوننا نحن البشر عندما نحتاج إلى الدعم”.

عندما يتعلق الأمر بنقاط الضعف في خدمة العملاء، تقترح Trustpilot أنه يجب على الشركات التعامل مع العائدات كأداة ولاء وفرصة لتحقيق الإيرادات. ومن المزايا الإضافية الاستثمار في عمليات التبادل السلسة. وبما أن الذكاء الاصطناعي يتفوق في الاكتشاف والتصور قبل الشراء، فيجب على الشركات الاستثمار في البحث الذكي والتجربة الافتراضية والتوصيات السياقية. وبالنسبة لتفاعلات الذكاء الاصطناعي بعد إجراء عمليات الشراء، يجب أن تضمن وجود مسار إلى وكيل بشري بعدد صغير من النقرات أو الرسائل.